Servicio técnico de Ono

Tratar con alguno de los actuales servicios técnicos es una experiencia prodigiosa. Os adjunto este correo que he enviado a Ono porque seguro que os sentís identificados. Ono va muy bien, hasta que hay que tratar con su servicio técnico, allá, en algún país lejano....

El domingo 30 de Octubre mi modem de cable pierde conexión a las 18:32, quedando las luces:

Cable Activity – apagada

Cable link – Pc Link – Internet – Intermitentes.

Llamo al servicio técnico de Ono (902929200), y tras una agoniosa interlocución con su disuasorio robot-contestador, que además me dice (sin éxito) que reinicia mi módem en modo remoto, accedo a una operadora.

Nueva identificación (Ya me ha identificado el robot), y nuevo reinicio remoto del modem. Me dice que el técnico reiniciará mi módem en remoto y me mandará un mensaje. Verifico mi teléfono. Admirable: De mi número solamente tienen parte de los dígitos. Cualquiera puede identificar (en España) que con ese número no se localiza a nadie. Me aseguro de que lo corrige.

A las 22 horas el modem sigue parpadeando y no me ha llegado ningún mensaje de Ono. Sigo sin Internet. He perdido varias operaciones bancarias y tiempo de trabajo por falta de conexión con Ono. Decido apagar y acostarme.

Esta mañana: ¡Eureka! Mi modem aparenta conexión, pero la Internet es intermitente, de forma que no puedo llegar a conectar con mi banco, recibir correo ni nada operativo. Decido volver a llamar a Ono. Nuevos trámites absolutamente absurdos en su robot-contestador, para luego nada. Me dice que espere 4 minutos. Espero varias veces 4 minutos. No tengo internet desde el día de ayer, y mi confianza en Ono se resquebraja cada vez que acudo a su servicio técnico.

Justo a la misma hora que ayer (18:32 aprox) vuelve a perder la conexión mi modem de cable. Vuelvo a llamar a Ono. Esta vez el robot-disuasorio se ceba conmigo (“¿Todos sus dispositivos funcionan, desea usted algo más?”, varias veces). Consigo pasar este bucle. Ya tengo claro que su sentido está en que solamente accedan al servicio técnico los usuarios más voluntariosos o necesitados. Otra vez varias veces cuatro minutos. Pero ahora sabe descontar. Consigo operadora. Me vuelve a identificar. Soy yo, no cabe duda. Me dice que me llamará el técnico. Vuelvo a preguntar cual es el número que tienen para conectar conmigo y me dice el mismo erróneo de ayer. ¡No está corregido! Me dice que un técnico vendrá a mi casa a revisar la instalación. La instalación de mi casa está muy bien, oiga. Lo que falla es Ono, del modem hacia allá.

Resulta que uno es informático, y trabaja en estas cosas desde 1975. Y resulta que todos los fines de semana (aproximadamente los domingos a las 12 de la mañana) se pierde la conexión durante un momento. U otras veces, como es el caso, se pierde para no volver en más tiempo. Y resulta que el servicio técnico de Ono, tal y como está montado, aparece perverso y disuasorio, principalmente cuando pretende achacar el mal funcionamiento al subsistema doméstico, cuando evidentemente es fallo, bien de su conexión física, bien de su servidor DNS o de cualquiera otra variable inherente al proveedor.

Así que como cliente de Ono, como consumidor y como técnico, estimo más que conveniente lo siguiente:

- Ono debe repasar sus procesos semanales puesto que, cuando las pérdidas de servicio son periódicas y sistemáticas, o median sin intervención ni modificación del subsistema doméstico, tanto más intermitentemente, obviamente son inherentes a su sistema. La asignación-desasignación de Ips (O cual sea el proceso) que se realiza semanalmente debe ser mejorado para garantizar la no pérdida de conexión por la parte cliente.

- Siendo que, obviamente, son posibles incidentes imponderables, es urgente la reforma de su servicio técnico en el interface al usuario, en el siguiente sentido:

1. No procede mezclar el teléfono de averías con el de otras posibilidades (Facturación, etc). Cuando álguien llama para una avería, no quiere pasear por menús robotizados cuyo efecto es altamente irritante. Distíngase el teléfono de averías del de otras atenciones al cliente.
2.  Los operadores del 1er nivel son o aparentan ser de culturas remotas, y en muchos momentos cuesta que entiendan nuestro castellano (tanto más si por detrás hay un potente griterío ambiente, que en ocasiones da la sensación de que hablas con álguien que te está atendiendo en su casa mientras hace la cena). Tampoco parecen muy duchos en el manejo de aplicaciones de incidencias, puesto que aparentan desconocer tu historia previa y no tener posibilidad o capacidad para la modificación de datos. La subcontratación es buena para la optimización de costes, pero tiene un límite claro en su eficiencia.
3. En el caso de averías repetidas-llamadas originadas dentro de una misma incidencia (incidencia no cerrada) es deplorable tener que seguir el mismo cauce de una llamada nueva, con la pérdida de tiempo que esto implica, Para ir a dar con una operadora/un operador que te aplica el mismo protocolo que si acabaras de llegar. Procede un tratamiento diferenciado en este caso, que de a entender al usuario que su avería no solamente es atendida, sino que es conocida e incluso recordada como abierta.

En resumidas cuentas, problemas de interface con el usuario mejorables con un poco de empatía emocional. Puede ser un poco más caro en principio pero más rentable para Ono a largo plazo, evitando que, ante estos funcionamientos, nos demos por vencidos y nos pasemos a sufrir los servicios técnicos de la competencia.

(Que probablemente tendrá subcontratada a la misma empresa de atención telefónica desde algún país lejano en el que rigen sueldos mucho menores)