Sanidad: Anular no es aplazar

 A quien corresponda en Sanidad.

Cualquier ciudadano sabe la diferencia entre anular una cita o aplazarla, y un trabajador de Sanidad debe, sin duda, conocerla. Por lo tanto, la asignación de este atributo a una de ellas debe ser cuidadosa, y me explico con un ejemplo:

(Esta imagen es un ejemplo, no implica que la aplicación utilizada esté igual)

Hace casi un año tenía programada una cita con el servicio de Traumatología del Hospital Clínico, en Valencia. Recibí días antes una llamada diciéndome que por la pandemia tal cita era aplazada, que me llamarían, que ni me acercara al hospital tal y cómo estaban las cosas.

Lo vi totalmente razonable, y durante este año he estado esperando tal llamada, tal carta. (Ni me llama, ni me escribe, como el chiste del gorila). Cuando ya mi movilidad está más que comprometida a pesar de medicinas y bastones, decidí empezar a llamar al servicio de atención al paciente. (SAIP) del mismo hospital. Nada, comunicando todo el rato.

Solución poco recomendada: ir al hospital, ahora que ya han abierto la posibilidad de visitas presenciales. Atención muy amable por parte de la enfermera de la puerta y respuesta: "El servicio de Atención al Paciente funciona de 9 a 11, y no llames porque no lo cogen.". Curioso servicio de atención al paciente que funciona en tan corta ventana de tiempo, y mucho más curioso que no puedas acceder por teléfono, debe ser cosa de Sanidad últimamente.

Voy en hora, cola en la puerta. Al final lo consigo y la persona que me atiende, muy amable, alucina. "¿Casi un año y no te han llamado?¡Pobre, cómo estás!". Mira el ordenador y alucina aún más "¡Pero cómo te van a llamar, si tu cita está anulada!¡Ves a cita previa y que te den cita!"

Pasillo adelante del Clínico llego a cita previa, más cola, pero también me puedo sentar. Otra persona detrás de la ventanilla me dice cosas que no puedo oír, porque alrededor hay un gallinero de gente chillando. No entiendo por qué la gente tiene que hablar a gritos, personal incluido, y menos dentro de un hospital. Total, que de mala gana me extiende un papel: Ya tengo cita, justo al año.

Mi caso está resuelto (espero), pero como trabajador de sanidad jubilado me preocupa mucho el tema. ¿Cuántas citas se habrán anulado en lugar de aplazado? ¿Cuántos pacientes estarán esperando que les llamen cuando su cita, al haber sido anulada, ya no aparece en los ficheros? Para la contabilidad formal del departamento de salud (no creo que sea intencional), estupendo, hay muchas menos citas pendientes. Pero para la persona que está esperando, un martirio, pues puede haber casos mucho más graves que el mío en los que la demora sea vital, oncología por ejemplo.  

No creo que yo haya sido un caso especial, sino que se debe a una operatoria errónea. Se han anulado las citas en lugar de aplazarlas, lo cual quiere decir que esas citas no figuran como pendientes, sino que ya no figuran, y esto es grave. No conozco la aplicación concreta, pero está claro que en Atención al Paciente saben cuando una cita está anulada.

Cualquier paciente que llega a una cita en consultas externas es, normalmente, porque su especialista del centro correspondiente le ha remitido para ya recibir tratamiento hospitalario. Esto es fruto de un proceso de sucesivas visitas, pruebas, etc. El especialista del centro cree que el paciente está en manos del hospital, el paciente también, pero su registro de cita ya no existe, mire usted, su cita ha sido anulada. El paciente está en un limbo en el que no consta para nadie que está esperando.

Cualquier informático de Sanidad ha visto situaciones como estas, y peores. Veces en las que la persona que opera la aplicación informática toma decisiones erróneas bien por prisa, pereza, desidia, desconocimiento o cualquier otra posible causa de error cuando se está frente a una pantalla. Os he puesto en la imagen un ejemplo genérico de un menú de este tipo, en el que lo más fácil y rápido es escoger la opción "Anular", con lo cual se ha sentenciado ya la cita. Esto, claro, puede pasar en cualquier departamento de salud.

Hay que decir que no es extraño esto, porque una cosa es la informática de trincheras, en las que con orgullo he militado durante muchos años, que se hace y se vive junto al trabajador en primera línea, y otra cosa es la informática de despacho en la que se encarga a una empresa externa una aplicación que al final está hecha por chavales bienintencionados que trabajan mucho, cobran poco y saben muy poco del entorno al que va dirigida la aplicación. Resulta así una herramienta susceptible de fallos de este tipo, pues aunque parezca mentira la posición en la que pones las opciones es muy importante a la hora del trabajo a destajo frente al público. Explicar estas evidencias nos ha costado mucho a la vieja guardia informática de Sanidad.

Como podéis ver hay muchas causas para el posible fallo, pero el fallo existe, y es preocupante, porque puede alcanzar, como ya he dicho, a personas cuya salud, calidad e incluso continuidad de vida depende de tales citas, y no sepan que tienen que ir a reclamarlas, o no puedan. ¿Cuántas citas se han anulado con la pandemia?¿Cuantas se han quedado como pendientes? ¿Cómo funciona la aplicación? ¿Se ha instruido convenientemente a las personas que la manejan? Me temo que la instrucción fuera "Hay que anular todas las citas, ya les llamaremos" y quien tuvo que hacerlo ante pantalla escogió tal opción, cuando lo que procedía era aplazarlas. El lenguaje puede matar.

Lo cual explico y cuento a quien corresponda, para que se ponga en valor la precisión y corrección de estos procesos, y se solucione la parte posible. Y a todos vosotros, pacientes reales o potenciales, para que cuando veáis que alguien se queja "No me llaman desde Sanidad" puede ser porque en vez de haberles aplazado la cita simplemente se la han anulado. Hay diferencia.

Ángel Ocón Giménez, informático de Sanidad desde 1984 a 2016.